Pojma hotela i hotelijerstva

Autor: Mr Vuk Garača

Želeći se baviti pojmovima hotela i hotelijerstva u opštem smislu, a kao sastavnih i neotuđivih dijelova ugostiteljske djelatnosti, potrebno je napraviti mali osvrt na to šta predstavlja ugostiteljstvo kao suštinski činilac postojanja i razvoja turizma kao privredne djelatnosti, kakvu je mi danas znamo i pojimamo. U tom smislu treba reći da ugostiteljstvo podrazumijeva bavljenje dvijema vrstama djelatnosti, a to su priprema i prodaja jela i pića na specifičan način i iznajmljivanje opremljenih soba za noćenje (Nejkov, 1981). Dakle, ugostiteljstvo je privredna djelatnost pripreme, proizvodenje i usluživanja hrane, pića i napitaka i pružanja usluga smještaja (Kosar, 2002). Sektor ishrane u praksi više gravitira lokalnom stanovništvu, dok je za sektor smještaja karakteristično da je, prije svega vezan za posjetioce iz drugih sredina i da pored pružanja usluge smještaja, najčešće omogućuje i pruža usluge ishrane i točenja pića, kao dodatnih usluga (Kosar, 1998). Upravo ta činjenica opredjeljuje, odnosno definiše u najvećoj mjeri hotelijerstvo kao djelatnost.

Treba ipak istaći da kada je riječ o hotelijerstvu istovremeno pružanje usluga smještaja i ishrane nije obavezno i da postoje primjeri takvih hotela u kojima se usluga ishrane nepodrazumijeva. Takav je na primjer slučaj sa tzv. badžet hotelima, ili sa BB (bed and breakfast) hotelima u kojima je usluga ishrane toliko rudimentarna i podrazumijeva samo laki kontinentalni doručak. Upravo na bazi ove činjenice, do danas je opstalo pravilo da su usluge smještaja i ishrane u hotelijerstvu objektivno odvojena i da se posmatraju kao dva različita paketa usluga. To znači da u svakom hotelu možete odvojeno konzumirati uslugu smještaja od usluge ishrane, ali i obrnuto, što znači da ne morate biti gost hotela da bi koristili usluge ishrane i točenja pića u okviru hotelskog objekta. Tako su i nastali termini BB (bed and breakfast), polupansion i pun pansion. Kao što smo vidjeli, opredjeljujuća djelatnost hotelijerstva usmjerena je na sektor smještaja, ali praksa i teorija potvrđuju i uvažavaju postojanje smještaja hotelskog tipa sa ili bez ishrane. Poslije svega, mogla bi se izvesti i definicija hotelijerstva koja bi obuhvatala sve ono što je do sada rečeno i koja bi glasila: Hotelijerstvo je privredna djelatnost u okviru ugostiteljstva, koja prostorno i funkcionalno objedinjuje usluge smještaja sa uslugama ishrane, uključujući i prateće usluge koje njima gravitiraju. Za hotelijerstvo se često kaže da je reprezentativna ugostiteljska djelatnost iz razloga što je specifična po prostornim, tehničko-tehnološkim i organizaciono-kadrovskim mogućnostima, što omogućuje da se u okviru jedne cjeline ostvari potpuna ugostiteljska usluga, dakle kombinacija usluga smještaja, ishrane i točenja pića i napitaka (Lončar, 2008).

Kada je riječ o hotelima kao najpoznatijim i najrasprostranjenijim objektima za pružanje usluga smještaja, treba reći da mnogi autori ističu posebnost usluga u hotelu, koje se prije svega odnose na visok kvalitet usluge smještaja, personala i uređenja prostora, kao i na zadovoljavanje savremenih zahtijeva putnika. U tom smislu, hotel mora da odgovori na određene navike putnika, kao što su visoka kultura stanovanja i ishrane i u tom pogledu obezbijedi odgovarajući kvalitet usluge, poslovnost i savremeno vođenje objekta (Kosar, 2002). Težeći da izdvoji hotel, kao posebnu vrstu ugostiteljskog objekta za smještaj i diferencira ga od drugih objekata koje nominalno pružaju istu vrstu usluge, Međunarodno udruženje vlasnika hotela je 1926. godine donijelo odluku o minimumu zajedničkih karakteristika svakog objekta koji pretenduje da se zove hotelski. Te zajedničke karakteristike se odnose na: organizaciju i upravljanje u funkciji usluge smještaja visokog kvaliteta, smještaj i ishranu kao predmete djelatnosti, arhitekturu i uređenost prostora u i oko objekta, naglašenu sanitarnu i higijensku bezbijednost i zaštitu od požara, uređenost soba za izdavanje uz postojanje odgovarajućeg broja zajedničkih prostorija i sanitarnih čvorova izvan komercijalnih soba, odgovarajuću površinu soba i njihovu opremljenost, uslužno i tehničko osoblje i na opremljenost kuhinjskog bloka po savremenim prehrambeno-tehničkim i sanitarno-higijenskim standardima (Kosar, 1993).

Ono što savremeno hotelijesrstvo izdvaja od ostalih srodnih djelatnosti u sferi pružanja usluga smještaja jeste stalno održavanje kvaliteta usluga i uvođenje različitih novih vrsta usluga nekarakterističnih ugostiteljskoj djelatnosti, a sve u cilju da se poveća kvalitet osnovne usluge smještaja i odgovori na potrebe savremenog čovjeka. U tom smislu i naš Zakon o turizmu i Pravilnik o klasifikaciji, minimalnim uslovima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata posmatraju hotel kao reprezentativni ugostiteljski objekat za smještaj. Poslije svega navedenog, ako bi trebalo izvesti definiciju pojma hotela, onda bi ona morala ovako glasiti: Hotel je osnovni, reprezentativni ugostiteljski objekat za smještaj, otvorenog tipa, namijenjen različitim kategorijama korisnika, koji posluje po komercijalnim principima, u tehničko-tehnološkom i organizacionom smislu ekipiran na način koji obezbijeđuje pružanje usluga smještaja, najčešće objedinjenih sa uslugama hrane, pića i napitaka, uključujući pružanje odgovarajućih dodatnih usluga, funkcionalno povezanih u isti produkt (Kosar, 2002).

Iznijeta definicija je više nego jasna, ali bi ipak pametno bilo objasniti i razložiti pojedine pojmove koji su u njoj iznijeti. Rečeno je da je hotel je osnovni objekat, to se odnosi na podjelu ugostiteljskih objekata za smještaj na osnovne, odnosno one kojima je ugostiteljstvo osnovna djelatnost i na komplementarne, kojima je ugostiteljstvo komplementarna, odnosno dopunska djelatnost. Slijedi stav da je hotel reprezentativni ugostiteljski objekat za smještaj, što znači da je prvi u rangu ugostiteljskih objekata za smještaj, pri čemu se od njih razlikuje po kvalitetu, ali i kvantitetu usluga koje nudi svojim gostima. Činjenica da je hotel mjesto na kome su objedinjene usluge smještaja, hrane, pića, napitaka, ali i niza drugih usluga koje su neophodne savremenom čovjeku za normalno dnevno funkcionisanje, ukazuje na svu njegovu reprezentativnost. Takođe je iznijeta formulacija da je hotel ugostiteljski objekat otvorenog tipa, da posluje po komercijalnim principima i da je dostupan različitim kategorijama gostiju. To znači da je javnog karaktera i da svaki građanin koji može priuštiti usluge koje hotel nudi može biti njihov korisnik. Treba reći da postoje ugostiteljski objekti zatvorenog tipa, kao što su radnička odmarališta, čiji su vlasnik pojedina preduzeća, zatim dječija i omladinska odmarališta koje koriste isključivo korisnici za koje su namijenjeni, kao i rehabilitacioni centri i lječilišta koje koriste zdravstveni osiguraonici upućeni na liječenje i oporavak. Takođe, valja napomenuti da su radnička, dječija i omladinska odmarališta, pa čak i lječilišta i rehabilatacioni centri objekti nekomercijalnog karaktera, gdje korisnici usluga ne plaćaju pun, odnosno komercijalni iznos cijene, nego jedan manji dio, dok država, preduzeće ili neka institucija dotira ostatak sredstava. Uz to, treba istaći da to što pojedini objekti nisu komercijalnog karaktera znači da ne ostvaruju profit kroz svoje poslovanje, nego samo pokrivaju troškove poslovanja. Hotel u svakom slučaju nije takva institucija. U posljednjem dijelu definicije, rečeno je da je hotel tehničko-tehnološki i organizaciono-kadrovski ekipiran da obezbijedi pružanje usluga smještaja, hrane, pića i napitaka i drugih dodatnih usluga. To znači da moraju postojati svi tehnički uslovi u vidu različitih uređaja i opreme neophodnih za normalno funkcionisanje hotela, zatim da moraju biti obezbijeđeni različiti tehnološki procesi tokom pružanja usluga i proizvodnje u pojedinim fazama boravka gosta u hotelu, ali i da svi ti procesi moraju biti organizovani i kadrovski obezbijeđeni, kako bi proces prenosa najčešće kombinovanih usluga tekao bez problema.

Kada se govori o hetelu kao ugostiteljskom objektu za smještaj, ne može se a ne spomenuti neke njegove osnovne karakteristike, a to se prije svega odnosi na kapacitet i tipove hotela. Tada je riječ o kapacitetu treba reći da je to sposobnost nekog objekta ili grupe objekata da prime određenu količinu nekakvih jedinica. U ovom slučaju, kapacitet hotela određen je brojem soba, kao osnovnih smještajnih jedinica. Sa druge strane, kapacitet sobe izražen je u broju ležaja, stoga treba praviti razliku u odnosu na kapacitet hotela i kapacitet sobe (Kovačević, 1999). Rečeno je da je soba osnovna smještajna jedinica, pa valja obrazložiti činjenicom postojanja složene smještajne jedinice, koja se naziva apartman i koja se sastoji najmanje od jedne spavaće sobe, kupatila, prostorije za dnevni boravak opremljene TV prijemnikom i mini barom.

Kada je riječ o kapacitetu hotela, koji aludira na njegovu veličinu, može se reći da postoji nekoliko takvih podjela. Riječ je uglavnom o mali, srednjim i velikim hotelima, odnosno o hotelima sa malim, srednjim i velikim kapacitetom (Nikolić, 2005). U nekim podjelama, srednji kapacitet se može definisati kroz dvije odrednice i to kao prosječan i nadprosječan. Suština je jasna, ali problem ipak nastaje kod definisanja pojmova malo i veliko, koji se drastično razlikuju od autora, do autora, odnosno u zavisnosti od kontinenta sa kojeg potiču. U tom smislu, evrpski autori poput Dukasa iz Velike Britanije smatra da su mali hoteli kapaciteta do 25 soba, a da veliki hoteli imaju kapacitet i preko 300 soba. Sa druge strane, američki autori Kasavana i Bruks granice pomijeraju na više, pa tako hoteli manjeg kapaciteta imaju do 150 soba, doh hoteli velikog kapaciteta imaju preko 600 soba. Takođe, praksa je pokazala postojanje tzv. mega hotela čiji kapaciteti prevazilaze 1000 soba. Takvi hoteli harakteristični su za velike svjetske metropole, najpoznatije centre zabave i velika svjetska ljetovališta. Prama stanju sa kraja 20. vijeka bilo je preko 150 takvih hotela, a neki od njih su: Izmailovo (5500), Exalibur Hotel and Casino (4032), Rossia Hotel (3200), Las Vegas Hilton (3174), Mirage Hotel (3049) (Čačić, 1995). Godine 1993. u Las Vegasu je otvoren novi hotel MGM Hotel Grand čiji je raspoloživi kapacitet 5505, dok je nekoliko godina kasnije, tačnije krajem 2000. takođe u Las Vegasu počeo sa radom hotel Venecija, sa kapacitetom od preko 6000 smještajnih jedinica. Ovaj objekat se smatra najvećim hotelom na svijetu (Čomić, Kosar, Štetić, 2001).

Druga značajna karakteristika hotela kao ugostiteljskog objekta za smještaj i hotelijerstva kao privredne djelatnosti u stalnom razvoju jeste tipizacija hotela. Tipizacija predstavlja proces diferenciranja određenih pojavnih oblika unutar iste vrste objekata (Kosar, 2002). Izdvajanje pojedinih tipova hotela predstavlja sastavni dio razvoja hotelske djelatnosti, ali i odražava stepen razvoja ove djelatnosti. To znači da postojanje većeg broja različitih tipova i podtipova hotela označava viši stepen razvoja hotelijerstva kao privredne djelatnosti. Proces diferenciranja, odnosno tipizacije unutar hotelijerske djelatnosti se odvija pod uticajem velikog broja različitih spoljnih faktora. Dva najznačajnija faktora na osnovu kojih se mogu izdvojiti na desetine posebnih tipova objekata hotelskog tipa su: lokacioni faktor sa jedne i motiv posjete, asortiman usluga i kategorija potrošača sa druge strane. U tom smislu, lokacioni faktor diferencira sljedeće tipove hotela: primorski, planinski, banjski, gradski, tranzitni. Kada je u pitanju drugi pomenuti faktor, koji se prije svega odnosi na motiv posjete, onda treba reći da je on bio uzrokovatelj naredne podjele po tipovima: odmarališni, poslovni, konferencijski, konvencijski, kazino, sport-hoteli, porodični i tematski hoteli. Dakle, jasno se da primijetiti da se proces izdvajanja pojedinih tipova hotelskih objekata nalazi pod uticajem niza različitih faktora, pri čemu oblici ispoljavanja i intenzitet dejstva predstavljaju promjenjive kategorije, koje se mijenjaju u skladu sa razvojem i napredovanjem hotelijerske djelatnosti, ljudskog društva u cjelini i čovjeka kao pojedinca i potrošača, odnosno korisnika tih usluga. Proizilazi da se ne može govoriti o potpunim podjelama, već da se u nizu slučajeva radi upravo o graničnim tipovima u kojima dominiraju dva ili čak tri faktora. U tom smislu, hotel može biti lociran na moru, biti tematski i biti orjentisan ka kazino igrama. S tim u vezi, u praksi egzistira veliki broj objekata koji predstavljaju kombinacije različitih tipova, upravo iz tog razloga što se za diferenciranje istovremeno koristi više različitih kriterijuma. Najvažniju primjenu specijalizacija, odnosno tipizacija hotela ima u definisanju i izradi strategije poslovanja. U širem smislu specijalizacija podrazumijeva usmijeravanje na tačno određenu grupu korisnika usluga, odnosno potrošača, pa se strategija poslovanja pored usmjeravanja djelatnosti u neku od specifičnih tržišnih niša, podrazumijeva i utvrđivanje osnovnih smijernica u oblasti marketing i menadžment djelovanja jednog hotela (Radosavljević, 1996).

Literatura

  1. Kosar, Lj. (2002), Hotelijerstvo – teorija i praksa, Viša hotelijerska škola, Beorad
  2. Čačić, K. (1995), Poslovanje hotelskih preduzeća, Čigoja, Beograd
  3. Čomić, Đ., Kosar, Lj. i Štetić, S. (2001), Globalna fuga – globalizacija postmodernoga,
  4. Đuro Salaj, Beograd
  5. Kosar, Lj. (1993), Hotelijerstvo, Viša Hotelijerska škola, Beograd
  6. Kosar, Lj. (1998), Hotelijerstvo, Savezni centar za unapređenje hotelijerstva – ugostiteljstva, Beograd
  7. Nejkov, D. (1981), Ekonomika i organizacija ugostiteljstva, Savezna administracija, Beograd
  8. Kovačević, A. (1999), Ugostiteljstvo, Meridijan, Beograd
  9. Radosavljević, Ž. (1996), Savremeni menadžment hotelijerstva i restoraterstva – praksa i primeri usmešnih svetskih hotelijera, Pronalazaštvo, Beograd
  10. Lončar, M. (2008), Osnovi hotelijerstva, Viša hotelijerska škola, Beograd
  11. Nikolić, M. (2005), Ugostiteljstvo – proces, organizacija rada i menadžment, Viša hotelijerska škola, Beograd